长治市东街粮店

　　长治市东街粮店隶属于山西长治市粮食局，固定资产200余万元，职工25人，生产经营面积900多平方米。50多年来，东街粮店亦如山西省长治市这块革命老区一样蓬勃发展，在平凡的工作中做出了不平凡的业绩，成为了诚信、诚心、诚实、诚挚的，长治市家喻户晓的金字招牌。几年来连续被评为全国文明经营示范单位、全国商业文明单位、全国巾帼文明示范岗、先进三八红旗先进集体、无假冒商品单位和消费者满意单位。2003年至今连续荣获国家和山西省两级“粮油销售放心店”殊荣；连续十六年被评为山西省长治市粮食系统附营企业的红旗单位，成为有利润、有积累、有增值、无亏损、无外欠、无贷款的单位，名列全市同行业的前茅。2007年，山西省长治市劳动竞赛委员会记集体三等功一次。

　　2003年以来，我们以创建“粮油销售放心店”为动力，深入开展“放心粮油进社区”活动，以诚实守信为经营原则，坚持质量、诚信、卫生、安全、服务五个第一个经营理念，继续深化优质服务，提高企业品牌信誉和市场占有率。2007年，我们更是取得了骄人的经营业绩，全年销售首次突破200万元，达到了280万元，与2006年同比增加40.6%，人均销售额超过11.7万元，为国家创税6.4万元，使这个具有几十年历史的国有粮店继续焕发生机和活力，保持了荣誉，获得赞誉，赢得了群众的高度认可。

　　一、统一思想，提高认识

　　东街粮店位于长治市东大街，方圆300米范围内有炉坊、长兴、梅辉坡、晋苑四个社区和长治市最繁华的商业区，自荣获“粮油销售放心店”荣誉以后，我们以此为动力，进一步加强企业自身管理、改进生产工艺、完善质量保证体系、提升服务水平，以广大居民群众放心消费安全消费为己任，积极持续开展“放心粮油进社区”活动。实践证明，开展这项活动，政府支持，居民欢迎，企业受益。我们在巩固现有粮油市场的同时，深入开展放心粮油进社区活动，既巩固了国有粮食企业的主渠道作用，扩大了放心粮油在社区市场的占有率，又使广大社区居民得到了实惠，更发掘了新的经济增长点。

　　1、加强对放心粮油进社区活动的组织领导

　　近年来粮食流通市场秩序不断好转，消费者比较满意。但无证经营、以次充好、短斤少两的问题还时有发生。在服务环节上，有些经营企业不讲礼貌，不守承诺，缺乏责任感，群众对此很有意见。针对这些问题，我们认真分析了原因，深刻认识到，在巩固“粮油销售放心店”基础上，开展“放心粮油进社区”活动很必要、非常适时。它有利于改善和提高居民的生活水平及健康水平，有利于保障食品安全促进社会和谐安定，有利于国有粮食企业充分发挥主渠作用。在长知识粮食局的正确领导下，我们进一步统一思想，提高认识，把放心粮油进社区工作作为一项利民惠民的民心工程，成立了放心粮油进社区工作领导小组，落实了工作人员，制定了具体行动方案，争取工商行政管理、质监、卫生部门和消防等职能部门的支持，扎实有效地开展这项工作。

　　2、搞好“放心粮油进社区”活动的宣传发动

　　我们结合实际，利用元旦、春节、五一节、国庆节等节假日积极开展放心粮油进社区宣传展销活动，收到了良好的效果。特别是2007年年末之际，粮油价格出现上涨势头，我们利用2008年元旦，开展了以“放心粮油与你健康同在”、“吃放心粮油、保人民健康，促社会和谐”为主题的大型宣传活动，加大宣传力度，市粮食局领导自始至终指导并参加了宣传活动。我们在生活现场悬挂横幅标语，制作宣传展板，从放心粮油发展的现状、粮油知识、粮油质量监测等内容向社区居民做了图文并茂，通俗易懂的宣传介绍；我们还设立了粮油质量咨询台，针对社区居民感兴趣的粮油质量问题认真解答；引发宣传资料3万份，接待咨询者达8万人（次），增强了社区居民对真假粮油产品的识别能力和自我保护意识。与此同时，我们进行让利销售放心粮油，销售收入显著增长。

　　二、强炼内功，狠抓服务

　　我们始终没有忘记作为一个国有经济粮店和老先进粮店的责任和义务，坚持正确的经营方向，坚持发扬优良传统，坚持为人民服务的根本宗旨，成为了全国、全省、全市粮食系统以优质文明服务著称的精神文明窗口示范单位。诚信、诚心、诚实、诚挚是我们优质文明服务的基石。为了实现居民群众满意的服务，我们坚持实行无假冒伪劣放心粮油、无牟取暴利价格，以居民群众满意的文明服务，始终坚持对待顾客要有诚心、提供服务要有热心、练习技能要有恒心。经过不断探索创新，在“放心粮油进社区”活动中我们又推出了品牌化服务和朋友式服务，要求营业员业务水平专业化、服务工作朋友化，实行“人性化、亲情化、个性化”服务，讲求诚信，以对待朋友的真诚对待顾客。经过多年实际工作地磨练，我们的营业员以娴熟的服务技巧、贴心的亲情服务，赢得了群众的赞许，为此，我们把“团结、务实、奉献、敬业、创新、高效”的企业精神贯穿的各项工作中，并建立了以“爱岗敬业、诚实守信、优质服务、无私奉献”为核心的职业道德规范。

　　一是坚持不懈的为人民服务宗旨、“三个代表”重要思想去教育职工，并制订了“服务质量承诺”，开展了以优质文明服务为主要内容的劳动竞赛活动，全体职工以店为家，以岗为荣，爱岗敬业，扎实工作。企业凝聚力空前加强，形成了积极进取、奋勇争先、团结协作、和谐共进的团队精神，团队凝聚力之强、影响了之大，得到了职工信赖和群众认可。

　　二是“50句服务忌语”牢记在心，运用自如。我们陆续推出了文明承诺服务“六不四个一”，即营业员不着工作服不上岗，对顾客不讲文明语言，营业中热情服务不出差错，顾客不满意时不发火顶嘴，顾客提供需求时绝不拒绝，出售粮油食品不缺斤短两。顾客进门问一声好，给顾客留下一个好印象，给顾客一个周到的服务，顾客出门时说一声再见，坚持用“您好，请，谢谢，再见”等文明用语接待顾客，让顾客时时处处感觉到“上帝”的感觉。

　　三是坚持为居民群众提供足够的营业时间，多年来，我们坚持天天营业，中午不关门，每天营业时间都在14个小时左右，遇到节假日，销售旺季，营业时间还要更长；采用轮休方法，保证有顾客就有服务；坚持为居民群众创造良好的购物环境，做到商品摆放整齐，陈列美观大方，环境卫生清洁，窗明几净；坚持为居民群众增设方便的服务项目，设立了“便民服务台”、“群众监督台”，除在粮店内做到了明码标价，货真价实，方便居民群众购买外，还增设了电话预约，送货上门等多种服务，服务热线专人守候，电话一通服务上门，同时常年义务为孤寡老人上门服务，坚持开展了 “宁让自己麻烦十遍，不让顾客一时不便”、“拥军优属，爱老敬老”和为低保户等弱势群体提供更多帮助等服务活动。我们还开展志愿服务，志愿者们发扬不怕苦、不怕累的精神，本着“帮助他人、服务社会”的志愿者理念，在社区居民中间传递着爱心，传播者文明。2007年，共计义务上门送粮1.5万多公斤。2008年春节前夕，市粮食局领导带领我们专门看望了社区4户特空家庭，为他们送去了大米和食用油，让这些弱势群体感受到温暖。

　　四是职工统一着装、持证上岗，自觉接受顾客的监督和咨询。多年来，未发生一起因服务不同，质量不好，短斤短两而顾客不满意发生口角现象，在群众中树立了良好的形象。我们店80%是女职工，并且都是上有老下有小，家人需要他们的照顾，家务需要他们的料理，可由于工作性质特殊，她们无法正常上下班，但她们没有一个人说过一句怨言。正是这种诚信态度的指引下，全体员工着眼大局，以苦为乐，以店为家，为创优争先吃苦流汗，从未出现过因商品部满意的投诉现象，深受广大居民的称道。2007年共计接待顾客26多万人次。

　　三、严格把关，保证质量

　　粮油及其熟食品的质量安全直接关系到广大居民群众的身体健康。也是我们“粮油销售放心店”和“放心粮油进社区”活动的生命线。这些年随着粮食流通体制改革的不断深化，私营和个体粮油零售业迅猛发展，占领了大部分市场份额，但他们所销售的粮油质量良莠不起，以次充好、短斤少两的现象时有发现，严重损害了消费者的利益。为了把好视为生命的质量关，我们建立了商品质量保证体系，建立健全了售前、售中、售后三个环节规章制度；建立了约束、激励、社会监督三种机制；建立了从经理到各营业经理再到柜组长的三级管理体系，层层把关，层层监督，对商品的采购、销售、售后服务过程中的商品质量实施强有力的监督管理。各个工作环节分工明确，责任到人，各司其职，形成一级管一级，一对一级负责，环环相扣，互相制约、奖惩并兴的科学管理体系。在严格的制度制约下，多年来我们所售粮油及其熟食品完全符合国家食品卫生标准和国家质量标准，从未发生出售假冒伪劣和“三无”商品的事例。

　　1、持做到“五不”进货，即不适销对路产品不进，假冒伪劣产品不进，超保质期粮油不进，“三无”产品不进，无出产日期和保鲜期的产品不进。坚持做到“五不”出售，即数量不够不出售，味道不好不出售，色泽不鲜不出售，质量不合格不出售，不达卫生标准不出售。坚持做到“三不”加工，即熟食原料不合格不加工，原料不安全不加工，技术不过硬不加工。

　　2、认真执行索证和台帐制度。在进货过程中，我们严格执行索证制度，要求供货商必须提供卫生许可证、生产许可证、QS认证等证件，并逐笔登记，建立进货台帐。

　　3、严格执行国家食品生产卫生标准，确保食品卫生安全。我们所有员工每年必须进行健康体检，只有体检合格后才能上岗；在工作中如果出现感冒之类病症，我们实行强制离岗休息制度。

　　4、保证“粮油销售放心店”和“放心粮油进社区”活动名副其实，我店从硬件环境着手，通过技改投入、设备投资，先后投资近20多万，重新装修了经营场地，购置了多种先进的生产加工设备，生产经营质量、经营品种范围从硬件设施上得到了根本提高，实现了“生产场地瓷砖化、经营场地洁净化、卫生设施规范化”，创建一个良好的生产经营环境。逐步由粮食初级产品经营向绿色、营养、无公害、方便的高端产品经营转变。生产和销售过程中，我们对器具执行严格的消毒制度。

　　5、我们自觉与工商、质检部门联系，并聘请了6名社会监督员，对我们的粮油食品质量、计量器具、价格进行监督，以货真价实、薄利多销的“放心粮油”取信于居民群众，取信于社会。

　　四、转变观念，创新发展

　　如今，国有粮食企业已成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须主动改革，积极参与市场竞争，摒弃因循守旧的思想观念，我们经过认真调研，认识到社区居民是粮油的直接消费者，谁抓住了社区，谁就抓住了机遇，谁就在市场竞争中掌握了先机。开展放心粮油进社区活动，居民是服务的主要对象，我们必须以社区居民是否满意作为衡量工作成效的标准，因此我们确立了粮油经营为主、多种经营为辅，大力发展粮油食品生产销售，“面向居民大众消费，服务群众一日三餐”的经营思路。我们创建的“粮油销售放心店”给人耳目一新的感觉，经营讲诚信，服务更优质，老百姓可以在舒适整洁的环境中，买到放心粮油，享受满意服务。国有粮食企业的形象在社区居民心目中得到重塑和提升。

　　第一、创新经营观念，延伸经营业务领域。我们本着“便民、为民、利民”的宗旨，满足不同层次的需求，搞好大众化粮油经营的同时，还经营各种名特优新精品粮油和小包装精制粮油品种，做到了“你无我有，你有我优，你优我精”。我们当地农副产品丰富，城市居民小杂粮消费需求量大，我们敏锐的抓住时机，拓展小杂粮经营市场，直接从农民手中收购小杂粮，增加农民收入，提高农民生活水平，为建设新农村，创建和谐社会做出贡献。仅2007年就销售小杂粮26万斤。目前，我们的精品粮油和小杂粮经营品种多达200种（其中小杂粮30多种），经营方式、经营策略均可与任何大型超市相媲美，在我市市场中处于领先地位。

　　第二、拓展经营范围，开发大众化熟食品。随着社会的发展，居民生活节奏的加快，老百姓的“米袋子”和“菜篮子”也悄悄地发生着变化。我们围绕居民群众一日三餐做文章，结合我店地理位置的优势、居民集中的有利条件，及时进行科学决策，确立了粮食熟食品、半成品加工和销售这一经营策略，结合本地居民生活习惯、口味特点，生产销售当地需求旺盛的特色熟食品，从而创立了自己的经营特色。目前我店生产销售的熟食品种类达30多种，粮食半成品种类达26种；在熟食品经营过程中，一是在经营原则上坚持做到四个结合，即经济实惠的大众化食品和中高档食品相结合；当地传统食品与名特优食品相结合；一日三餐与节日食品相结合，粗粮细做与细粮粗做相结合。二是在经营品种上坚持稳定老品种，不断开发新品种；以大众化食品为主，其它品种为附。相继开发出蛋糕、豆包、团糕、龙须挂面、江米糕、葱花烙饼、煎饼等新品种，并保持了如鸡蛋麻花、馒头、元宵、烧饼、螺丝面、饼丝、拨子三和面等近20个品种，增加了顾客的选择范围。三是积极高薪引进食品生产人才，强化我们熟食品生产能力。由于我们的生产经营紧紧围绕着群众的消费需求，并且各类熟食品价格低、质量好、品种多，很受社区居民欢迎，一些品种如手工麻花、馒头、烧饼、元宵等供不应求或十分畅销。许多群众以买到我们的熟食品为乐，甚至，远之广场以北、以西的许多市民专门办理公交月票卡，每天坐六七公里公交车来购买熟食品，风雨无阻。我们每天的熟食品销售量达1800公斤。

　　第三、开设网点，扩展经营规模。为了扩大经营规模，我们制定了创建“粮油销售放心店”连锁店实施标准，对标准进行细化和量化。要求连锁店必须具有一定的经营规模，营业面积不少于30平方米；开业时间三年以上，从未发生过销售假冒伪劣商品和其他侵害消费者权益的事情；能够认真执行国家有关法律法规，坚持明码标价，质价相符，计量准确，诚实守信，遵守商业职业道德，经营环境整洁美观卫生。目前我们在社区以创建符合“粮油销售放心店”标准的连锁店两家，并在实践中发展了连锁配送的经营方式。

　　几年来，我们坚持以诚博天下，通过我们的努力工作，经营和服务已形成了自己特有的风格，积累了丰富的经验，在消费者心目中牢固树立了良好的形象，赢得了社会效益和经济效益双丰收。虽然取得了一定的成绩，但距离上级的要求和期望、与先进兄弟单位相比还有较大差距，还有许多需要完善和改进的地方。主要是：开办“放心粮油进社区”连锁店工作进展缓慢，规范运作水平不够高；由于职工人数较少，工作紧张，对放心粮油进社区的宣传力度还不够大。下一步，我们要认真学习兄弟省市单位的先进经验，进一步加大工作力度，把放心粮油进社区活动健康、有序、广泛深入地开展下去，进一步提高我们的经济实力，为构建和谐社会做出新的更大的贡献！